logo
Growth for All Workshops, farklı seviyedeki atölye çalışmaları ile dijital dünyada gücünüze güç katacak uygulamalı eğitim programları sunar.

Başlangıç, orta, ileri düzey programlar

Özelleştirilmiş ders içerikleri

Uygulamalı atölye çalışmaları

İletişimde Kalalım
Aşağıdaki adreslerden bize ulaşabilirsiniz.

(0312) 911 10 39

info@g4aworkshops.com

Workinton Via Flat Tower, Söğütözü - Ankara

Göktürk Merkez Mahallesi, Çamlık Caddesi, 1. Ayışığı Sokak, No:15, Eyüp - İstanbul

(0312) 911 10 39

info@g4aworkshops.com

Foursquare’ın “Süper Kullanıcı” Programı

Foursquare yayınlandıktan sonra, CEO’su Dennis Crowley bunun çok özel bir şey olduğunun farkındaydı. Binlerce kullanıcıya sahiplerdi ve artık büyümeye hazır halde gelmişlerdi. Uygulama üzerinde haftalarca zaman harcıyor ve yüzlerce güncelleme yapıyorlardı. Dennis, kullanıcılarını tanımak ve dikkatleri uygulama üzerinde toplamak zorunda olduğunu biliyordu. Bu kullanıcıları birbirine ve uygulamaya bağlı tutmak için onlara bir isim verdi: “Foursquare’ın Süper Kullanıcıları”.

Foursquar’ın ilk ve güçlü kullanıcılarına yatırım yapmak, henüz bir yıl önce kullanıcılara daha iyi hizmet sunmak amacıyla ürünü iki ayrı uygulamaya ayırmaya karar veren ekip için ciddi bir stratejik odak noktası olmuştu. Tüm büyüme ve değişimler (Ocak 2010 ile Nisan 2011 arasında, kullanıcı sayısı 250,000’den 8 milyona çıkmıştır), süper kullanıcıları kendi taraflarına bağladıktan sonra ölçeklenmeye başladı.

İnsanların gerçekten sevdiği bir ürünü inşa etmeye çalışırken, uygulamayı kullanmaktan memnun olacak ve eğlenecek kişileri artırmanın ve onlarla etkileşim kurmanın birçok yolunu öğrendiler.

The Community Roundtable 2015 raporuna göre, çok katmanlı topluluk uygulamalarına sahip olan şirketler, en başarılı şirketler olarak kabul ediliyorlar: Üyelerinin yaklaşık %46’sı aktif olarak uygulamaları kullanıyor. Bu durum, topluluk ne kadar büyürse büyüsün ya da değişirse değişsin, kullanıcıların aktif olarak şirketin bir parçasıymış gibi etki ettiğini gösteriyor.

Örneğin eBay, “En iyi satıcıları” yakından takip eden ve ödüllendiren bir sistem. Ya da AllStars programıyla en iyi katılımcıları bilen AllRecieps.com’a bakın. İkisi de 2014 yılından sonra pazarlamaya neredeyse hiç para harcamamışlar ve piyasaya çıkmalarından 20 yıl sonra bile hala internetin hükümdarı gibiler.

Şirketinizin eBay boyutunda bir bütçesi yoksa bile, en iyi kullanıcılarınıza yatırım yapabilirsiniz. Aslında, yaşam boyu sadakat kurmanın en uygun maliyetli yollarından biridir bu.

Bu yazıda Foursquare CEO’su Tracey’nin, Foursquare’daki süper kullanıcı programının yol haritası yer alacak ve bir kucu, CEO veya başka bir topluluk yöneticisi olsanız da, bu yol haritasının size nasıl uyarlanabileceğini göstereceğiz.

Tracey 10 yıldır teknoloji dünyasına içinde. AWeber müşteri destek ekibini sıfırdan 35 kişiye çıkardı ve şu sıralar Foursquare‘la beraber’ üç yıldır büyümeye devam etmekte.

Tracey, Foursqare’ın 2014 yılında gerçekleştirdiği büyük değişim ve sonrasında Foursquare ve Swarm olarak izledikleri yolu yönetmede şirkete yardımcı oldu; süper kullanıcı programının ne kadar derinleştiğini ve büyüdüğünü birlikte gözlemlediler.

 

Size “Süper Kullanıcı” programı (pazarlama, ürün veya ölçeklendirme desteğini maliyetin bir kısmında mı kullanıyorsunuz?) kullanarak nasıl büyüyebileceğinizi bulmak için bir yol haritası sunuyoruz ve bu programı adım adım beraber uyguluyoruz.

Neden Süper Kullanıcılar Bu İşin Kilit Noktası?

İlk “süper kullanıcı” programınızı başlatmadan önce bilmeniz gerekir ki, bu çalışmayı tamamen onlar için geliştirdiğinizden emin olmalısınız.

Şu tür zorluklarla karşılaşma ihtimaliniz var:

  • Destek ekibiniz mevcut kapasite sınırına ulaşabilir, böylece müşterileriniz problemin hallolması için başka yerlere gidebilir,
  • Ürün geliştirme ekibiniz bir sonraki adımda ne yapması gerektiğini bilemeyebilir.
  • Şirkette gerçekleşebilecek köklü değişikler sonrasında pazarlama ekibiniz, hiç tanımadığı ya da anlamadığı bir müşteri kitlesi ile kendini savaşıyor halde bulabilir.

Her şirket Foursquare değildir elbette, ancak markanıza daha yakın olmak isteyen bir avuç kişiyi tanımlamaya başlayabilirsiniz. Bu bir topluluğun başlangıç noktasıdır. Destek, pazarlama, genişletme veya ürün hedeflerinize ulaşmak için yakın ilişkilerinizden faydalanmanın zamanı geldi.

Süper Kullanıcı Topluluğu Oluşturmadan Önceki Çalışma

1. Bir Çalışma Basamağı Seçin

İlk kez sadık kullanıcıları olan bir kurucu, topluluk yöneticisi, CEO ya da başka bir yönetici olup olmamanız önemli değil. En iyi kullanıcılarınızı birbirleriyle nasıl etkileşime geçireceğiniz üzerine düşünmeniz gerekli.

Bir çalışma basamağı seçin ve oradan başlayın.

Foursquare’da roller, destek ve üründen daha ön planda değildir. (Bu departmanlar birbiriyle bağlantılı değildir).

Aşağıda, en iyi kullanıcılarınızdan nasıl yararlanacağınızı bulabilmeniz için bazı örnekler verilmiştir.

Örnekler:

  • Hedefiniz gelirinizi artırmaksa, eBay’ın Çok Satanlar programından ipucu almak isteyebilirsiniz.
  • Hedefiniz farkındalık ise, AllRecipes’in AllStars ile yaptığı işe bir göz atın. AllRecipes’i ilgilendiren alakalı arama sonuçları daima Google aramalarında en üstte yer alır ve yıllardır böyle olmuştur. Foursquare da benzer şekilde, süper kullanıcılarını oluşturdukları ve düzenledikleri içeriklerden tanır.
  • Hedefiniz destek ise, SAP araştırması, süper kullanıcı programlarının destek maliyetlerini azalttığını defalarca gösterdi. Bu, Foursquare’da ve Salesforce’da gerçekleşiyor.
  • Hedefiniz ürün büyümesi ve ulusallaştırma / yerelleştirme ise, Forsquare bu işlemi tamamen başarmış durumda.

2. Markanızı Tanıyın

Marka kimliğinizi tanımladıktan sonra, süper kullanıcı programını başlatmak isteyeceksiniz. “Süper kullanıcılarla” konuşmanın ve onlarla kuracağınız iletişim yöntemlerinin ana hatlarını oluşturmaya bakın ve söylemlerinizin tutarlı olduğundan emin olun.

Foursquare’da bu işlem gayri-resmi olarak gerçekleştirilir: “Biz küçük bir ekibiz ve burada herkes ilk önce bir stajyer olarak başlamıştı; bu nedenle de kullanıcılarla ve süper kullanıcılarla nasıl iletişim kurulacağını öğrenecek zamana sahiptik.”

Şirketiniz daha büyükse, tutarlı bir üslup sürdürmek adına şirket içi ekibinize, marka adına konuşurken onlara kolaylık sağlayacak bir marka kılavuzu oluşturabilirsiniz.

3. Üyeleri Motive Edin

Her şeyden önce üyelerinizi nasıl motive edeceğinizi bilmiyorsanız, hiç istemediğiniz durumlarla karşılaşabilirsiniz. Parayı boşa harcayabilir, itibarınıza zarar verebilir veya patron olarak hisseden müşterileri kaybedebilirsiniz. Sonuçta, keyfi bir ürün inşa etmiş ve bu ürünü sunmaya çalıştığınız insanları görmezden gelmiş olacaksınız.

Tracey, Foursquare’a hareket katan ”süper kullanıcıları” motive edecek şeyleri keşfetmeye ve anlamaya yönelik kapsamlı çalışmalar yaptı. Tracey’nin bu çalışmalardan edindiği iç görüleri şu şekilde:

  • Kalıcı bir izlenim bırak: ”İnsanlarla tanışırken ve onlarla konuşurken, sanki internete kendi damgasını koymanın bir yolu gibi” diyor. “Bir ürün üzerinde milyonlarca insanın mühendislik veya kod bilmeden, her zaman kullandığına dair bir iz bırakırsınız. Altta yatan motivasyon budur. “
  • İnsanlara dokunmak: “Marka oluşturma konusunda hiçbir kestirme ya da kolay yol yok. Bu nedenle, müşterilerle temas kurulan noktalarda tutarlı iletişim dilinin çok önemli olduğunu düşünüyorum.”
  • Görüleni ve duyulanı hissetmek: “Arka tarafta işlem yapan veri tabanının devamlılığını sağlamak adına çok ciddi bir çalışma yapıyoruz. Yine de, bize delirmişcesine devam eden problemler olduğunu söylediklerinde, onlarla direkt iletişim kurar ve sorunları düzeltiriz.”
  • Programı insani hislerle yap: “Süper kullanıcılarınızı” insan faktöründen uzak bir noktaya sürüklemeyin. Programınızı kullanacak kişilere, markanızın üslubuyla örtüşen, samimi bir üslupla seslenmeye ihtiyacınız var. Mesela Foursquare’da bu kişi, Victoria (Tori) Ugarte.

Şimdi senin sıran: Eğer patron sensen ya da bunu patronuna sunuyorsan, hangi basamaktan başlıyorsun? Süper kullanıcılarınızla nasıl iletişim kuracaksınız? Süper kullanıcılarınızı neler motive edecek ve işin bir parçası olurken onların istediklerini nasıl sunacaksınız?

Image via Richard Shatzberger

Süper Kullanıcı İnşası İçin Framework

  1. Başlangıç zamanını belirle.
  2. Önce konuş, sonra inşa et.
  3. Süper kullanıcıların yapacaklarını tanımla.
  4. Süper kullanıcı inceleme sürecini oluşturun.
  5. Süper kullanıcılarınızı rütbelerine göre düzenleyin.

1. Başlangıç Zamanını Belirle

Foursquare’ın CEO’su Denisse Crowley, “süper kullanıcı” fikrini hemen hemen işin en başında ortaya atmıştı. Ürünle sürekli meşgul olacak kullanıcıların potansiyelini keşfetti. Bu öngörüyü hemen bir program haline getirdi:

“Süper kullanıcı programı, yıllar önce Denisse’in fikri olarak ortaya çıktı. Denisse, herkesin katkıda bulunacağını gördü ve bu insanların hepsi -süper insanlardı. Üyelik aşamasında böyle bir uygulama hayata geçirdik ve Foursquare’ın başlangıcından beri bu uygulama devam ediyor.”

Forusquare bu programı uzun zaman önce düşünüp hayata geçirmiş olabilir; ama bu durum sizin için artık çok geç olduğu anlamına gelmiyor.

Sizin için zamanlama, programı hayata geçirirkenki süreçte ( programın iş hedeflerine göre hazırlanması, marka yönergelerinin oluşturulması, kilit motivasyon noktalarının belirlenmesi) öğrendiklerinize bağlı olacak. İşinizle alakalı hedeflerinizi inceleyin ve “süper kullanıcı” programının sizin için ne zaman etkili bir çalışma olacağını belirleyin. Ürününüzün ihtiyaçlarını anlamak için, en iyi kullanıcılarınızla konuşmak ve kullanıcıların kendi aralarında da iletişim kurabileceği bir ortam yaratmak her zaman fayda sağlayacaktır (Foursquare, daha ilk günlerden itibaren basit bir Google grubuna sahipti).

Image via a #4sqhackathon

2. Önce Konuş, Sonra İnşa Et

Potansiyel “süper kullanıcıların” yapacakları katkılar hakkında karar vermeden önce, hangilerinin süper kullanıcı olabileceğini belirlemekte fayda var.

Bu biraz karışık görünebilir: Neden süper kullanıcıların görev tanımını yapmadan önce, programa katılmak isteyenlerle görüşmelisiniz ki? Bunu bir düşünün. İlk adaylarınızla görüşmeden önce, süper kullanıcılarınızın neler yapabileceğini nasıl bileceksiniz? Bu, tavuk-yumurta sorunun basitçe çözülmüş şekli aslında: zaten bir şekilde iletişime geçtiğiniz kişilerle konuşacaksınız.

Görüşmeye kimden başlayacağınızı bilmiyorsanız, kendinize şu soruların cevabını verin: Adaylardan hangileriyle bir defadan fazla görüştünüz? Aklınıza gelen ilk isim kim? Bu kişiler “influencer” olmak zorunda da değil.

İş planınızı ve motive noktalarınızı onlara göre belirleyin. Aday kullanıcılarınızla bir gizlilik sözleşmesi imzalayarak onları da olaya dahil edebilirsiniz. Böylece onların neler yapabileceği ya da neler yapmak isteyebilecekleri hakkında fikir sahibi olursunuz.

Foursquare, bu aşamada özel bir kapalı beta versiyonunu başlattı: “Swarm piyasaya sürülmeden önce, kapalı beta sürümünde 200 kullanıcı vardı ve bu kişiler gizlilik sözleşmesi imzalamışlardı. Tüm süper kullanıcı adaylarını davet ettik ( üst düzey süper kullanıcılar). Bunlar gazeteci, blog sahibi süper kullanıcı ve uzun süredir ciddi bir hayran kitlesine sahip olan kişilerdi.” Bu girişim, Swarm için sıfırdan bir araç oluşturmak adına uzun vadeli strateji geliştirmeye olanak sundu.

3. Süper Kullanıcıların Yapacaklarını Tanımla

Foursquare, süper kullanıcıların açıkça tanımlanmış bazı görevlerine ve uygulamada bu altyapıyı sağlayacak mühendisliğe sahipti. “Foursquare süper kullanıcıları kopya mekanları bulur, yinelenen mekanları birleştirir, kötü ip uçlarını işaretler, fotoğraflar, telefon numaraları gibi detayları tamamen gönüllü olarak düzenlerlerdi.”

“Konumlara dair ipuçlarımız kitleler tarafından belirleniyordu. Biz bunları doğrudan bir destek ekibi veya bir topluluk ekibi olarak denetlemiyorduk; topluluğumuza iletiliyordu. Topluluğumuz gerekli incelemeyi yaparak süper kullanıcıların bahşiş almasına karar verirdi. Böylece süper kullanıcı ekibinde de güçlenme hissi uyanmış olur. Onların gerçekten öneli ayrıcalıkları mevcut. Bir süper kullanıcı, Appimizi temel alan bir dizi araç geliştirdi, böylece diğer süper kullanıcılar da giriş yaparak gerekli düzenlemeleri yapabiliyordu.”

Ayrıca, bugün üyelerin birbiriyle bağlantı kurup iş birliği yapabilecekleri bir de forumları var. Bu forum, Foursquare’ın resmi olarak iki farklı uygulamaya ayrılacağı duyurulduğu zaman yayına girmişti.

Buradan çıkarabileceğimiz ders: Süper kullanıcılara gerekli işlemleri yapabilmeleri için uygun araçları sağlayın ve sonrasını onlara bırakın. Foursquare’ın açık uygulaması, süper kullanıcıların daha fazla araç geliştirmelerine ve organize olmalarına imkan sağlamış oldu.

4. Süper Kullanıcı İnceleme Sürecini Oluştur

Artık süper kullanıcıların kimler olabileceğini görmek için gerekli konuşmaları gerçekleştirdiniz ve süper kullanıcıların görev tanımlamasını yaptınız. Artık, süper kullanıcı programına kimlerin gireceğine karar vermeli, seçim yapmalısın.

Foursquare, herkesle aynı şekilde etkileşime girmiyor. Bunun yerine, daha önce söz vermiş olan adayları, programa göz atmalarına teşvik ediyor. Ardından, biraz daha derinlemesine dahil olmaları için adaylara çeşitli araçlar sunuyor.

Neden? Her şey, motivasyon ve isteği saf haliyle korumak istedikleri için. Çünkü Foursquare’a göre, kendiliğinden motive olmayanlar, bu programın parçası olmamalılar.

“Bu programa dahil olan kişilerin düzenleme yapmak isteyen ve gerçekten iyi düzenlemeler yapabilecek kişiler olduğundan emin olmak istiyoruz.” diye açıklıyor, Tracey.

“Bunu özellikle oyunlaştırma yoluna gitmedik, çünkü katılımcıların dürtülerini bozmak istemiyoruz. Süper kullanıcı programını tanıtmak için küçük, viral etkiye sahip birkaç şey yaptık. Swarm’da etiket kazanabilirsiniz. Herkes, profilinde özel bir ambleme sahip. Biz sadece kendiliğinden motive olan insanlar istiyoruz. Bu programı kullandırtmak için baskı yapmak gibi bir gayemiz yok.”

Peki ya istediğiniz özelliklere sahip aday başvuruları yoksa?

O zaman araştırarak size geri bildirimde bulunanları tespit edin. Tracey’nin dediğine göre, uygulamadaki hataları işaretleyerek sizi bilgilendirmek isteyen kişilerin aday olabileceklerini belirtiyor.

Erken savunma, genellikle destek olarak sergilenir.

Artık belli bir çizgiye sahipsiniz. Programın doğru şekilde ilerlemesi için süper kullanıcılarınızı sınıflandırmak isteyebilirsiniz.

5. Süper Kullanıcılarınızı Rütbelerine Göre Düzenleyin

Sınırlar belirlendiğine göre, artık süper kullanıcılara hedefler sunan katmanları oluşturma zamanı.

Tracey, “Süper araçlarımızın üçüncü sürümündeyiz, ancak araçlar uzun süredir orada.” diyor.

Aşağıda, Foursquare’ın kullandığı rütbeler yer alıyor:

  • Süper Kullanıcı 1: Foursquare bu kullanıcılara birçok düzenleme işi verir. Fourquare ekibi, süper kullanıcı 1 rütbesine sahip olan kullanıcıların kaç düzenleme yaptığını ve bu düzenlemelerin ne kadar iyi olduğunu görmeye çalışır. Ardından, gerekli şartlar yerine getirilmişse süper kullanıcı 1’ler bir sonraki seviyeye yükselir.
  • Süper Kullanıcı 2: Yeterli miktarda doğru düzenleme yapan SK1’ler, SK2 seviyesine yükselirler. Bu kullanıcılar daha fazla şeyi düzenleme yetkisine sahipler. Onların oyları, SK1’lerden daha dikkate değer olarak kabul ediliyor. Mekanları kilitleme yetkisine de sahipler ayrıca.
  • Süper Kullanıcı 3: Bu kullanıcılar forumlarda yöneticilik yapar. “SK3’ler 4–5 yıllık bir geçmişe sahipler. Onlar için ayrı bir Google grubumuz ve birkaç mühendisimiz mevcut. SK3’ler doğrudan mühendislik ekibimize ulaşabiliyorlar.” Bu seviye, Foursquare süper kullanıcı programının zirve noktası.

Foursquare, her rütbede kullanıcılarını tanır ve (önemli nokta) onları dinler. Üyeleri gerçekten motive eden şeylere odaklanır ve sürdürülebilir şekilde üyelerini tanımaya çalışır.

Sonuç

Foursquare’ın süper kullanıcı programı altında mühendislik ve ürün yatsa da, program işin birçok noktasına dokunmayı başarıyor.

Tracey, “En etkilediğim şeylerden birisi topluluktan gelen geri bildirimleri alıp doğrudan ürüne koymak” diyor. “Topluluğun sesini içeriden yükselttik.”

“Topluluğun sesini içeriden yükselttik.”

Birçok oluşumda insanlar, topluluğun tam olarak nerede yer alması gerektiğini bilmiyor. Fakat bir “süper kullanıcı programı”, herhangi bir departmandaki ekip kültürüne yayılabilir. Program bir defa başladıktan sonra süper kullanıcılar, kuruluşunuzun ürününe, pazarlamasına, yerelleştirilmesine, içeriğine veya hedeflerine sonsuz yollarla katkıda bulunabiliyor. İş hedefleri ürün ve destek etrafında açıkça tanımlanmış olsa dahi, dahili her türlü görev için süper kullanıcıları kullanıyorlar.

Bu program, birçok şirketin hayal ettiği ekip çalışmasını ve liderlerin ilham almak isteyeceği türden eylemler barındırır. Böyle bir “süper kullanıcı” topluluğu kurmak, bu tür bir ekip çalışmasını parmaklarınızın ucuna taşır.

Eğitim Koordinatörü

sercanyilmaz84@gmail.com